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前阵子听说江苏移动出来个I8机器人,今天闲下来,终于有时间看看这有趣的东西了。I8机器人在江苏移动的首页导航中有入口,点进去后就会发现这个机器人类似在线问答系统,左侧是问答,右侧是一些资讯等信息,如果点击左侧的问题,则右侧的资讯等就会自动随着问题而变化。

比如我手机卡急需冲话费,这么热的天,既不想跑外面去冲,也不想在第三方购物平台上冲,怕不能即时到账和被骗,那么我就可以问问I8机器人:怎么在网上充值话费?然后I8机器人会回复你5条信息:
1、如何网上充值
2、如何通过网上营业厅充值
3、我可以使用什么银行卡进行“网上银联卡充值”?
4、充值卡怎么在网上充值
5、银行卡怎么在网上充值

这几个问题,恰恰与网上充值话费有着密切的联系,而这也是我们所想要得到的信息,说明I8机器人还是比较智能的。与此同时右侧会出现相关网页,如果登录上去的话,即可在右侧完成手机充值,方便而且人性化,没想到江苏移动的产品策划做的还是挺不错。

除此之外,我还提问了一些“宽带”和“飞信”的问题,I8机器人的回答都不错,能够了解客户需求并解决问题,资料的相关度很强,显然I8机器人的业务知识是经过强化的。

虽然处理业务的能力不错,但还是有些地方做的不是非常到位,比如:
1、在进入I8机器人页面的时候,是否可以提示一些上网保健常识,虽然是个细节,但可以让客户感受到江苏移动对客户是非常关心的。
2、将一些常用的业务查询和业务办理放在显要位置,方便客户进行操作,以加深客户与业务的互动。
3、在页面打开后,大概5秒左右,I8机器人自动询问:“您好,这里是I8机器人,请问有什么能帮助您?”,大部分客户不管这是不是人工行为,至少这样就有一种亲切感,客户会认为江苏移动始终把客户当上帝一样对待。

移动也好,其他运营商也罢,都希望能够把自己的服务做好,但百密也难免一疏。我觉得江苏移动非常了解服务的重要性和必要性,因此江苏移动推广I8机器人也是对自身服务的一个补充,希望江苏移动不是把“爱帮助别人”挂在嘴边,应该很好的落实在行动上,真正把I8机器人做好,这样才能得到人们的好评。

(文/于斌)


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