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文/于斌

刚在双十一的节点宣布在狂欢节期间全网销量突破4亿创了历史新高的九阳,很快就迎来了一波因为产品和售后服务没有跟上而带来的消费者“用脚投票”的反馈。

这不前不久,投诉直通车商就出现了一则关于九阳售后服务的投诉。一名河南驻马店的用户反馈,新买的九阳净水器用了半个月就出现了漏水的情况,联系了售后人员到家维修,但是到投诉时,该净水器还在漏水。更让人生气的是,售后人员对于消费者正当的售后维护工作态度很差,沟通过程中表示出“距离远、没工资等不情愿的样子”。投诉到最后,该消费者愤怒的表示,“就算是扔掉也不找他们了,以后永不用九阳电器”。

关于九阳售后服务的投诉并不是孤例,九阳电磁炉保修期内坏掉,拒绝保修;酸奶机出线问题,维修一个月都没有修好;豆浆机维修遭售后漫天要价,“九阳一线城市无售后”等用户反馈都还历历在目。要是都是些许的小毛病也就算了,但是遇到大问题,九阳的售后似乎也并不给力。

在此之前,九阳电器旗下的一款具备预约功能的电饭煲在凌晨起火,将消费者家厨房给烧掉了,但是在联系九阳售后之后,售后到现场没有第一时间调查产品起火原因,而是寻找理由推卸责任,认为不是产品的责任,而是消费者电路和电饭煲放置不正确导致的火灾。更让人难以置信的是,作为一款具备预约功能的电饭煲,售后竟然指责用户不应该使用预约功能在晚上煮银耳汤。作为国内知名品牌,售后服务停留在这样的水平比较让人遗憾。

售后服务只是九阳电器被投诉的一个方面,针对产品质量的消费者反馈也比较集中。不仅限于九阳比较出名的豆浆机和电饭煲,这几年,九阳的电水壶、料理机、电炖锅、电磁炉等小家电产品也都有用户反馈质量问题。比如电炖锅买回家不工作;豆浆机工作不到一个月,刀片就不能用了;或者是豆浆机煮东西断轴,喝着芝麻糊喝出一个刀片;压力锅煮出来的饭都是黑的,一千多的料理机买回家三个月不到就坏了,维修好了之后一用就坏,还把家里电路给烧了……这些都不是段子,搜索九阳质量等关键词,在知道、贴吧、论坛,有不少关于九阳电器旗下产品的负面反馈。

因为质量问题屡遭投诉,还一直不停地登上国家质检总局的黑榜,主要的原因还是在于生产中的质量把控不够严格,造成出厂的产品质量不过关。而质量问题把控不严谨,还是要追溯到九阳的起家。九阳刚开始专注于豆浆机领域,1994年研制成功豆浆机之后 ,1997年成立公司开始探索进行全国性的销售,发展很快,到了2002年,成立了山东九阳小家电有限公司,由豆浆机逐渐扩展到厨房小家电的研发、生产和销售,2008年上市。随着公司整体的快速发展,以及产品SKU的数量增多,自己的生产基地的产能跟不上,这时候只能寻找外援,找加工厂贴牌生产。生产渠道一旦多元化,必然发生质量把控标准不统一的问题,后面也发生了在能够在九阳历史上记上一笔的质量事件——就是贴牌门。

在一次常规的家电产品抽查时,九阳的电磁灶产品被武汉的产品质量监督检验所验出结构不合格。在触及带电部件的防护等方面,结构不合格。当时这批次产品是由东莞的一家电子公司生产,是贴牌产品。出现这个问题的主要原因,就是品牌方选择的生产商管理水平不够,不能保证全部产品的质量。这也是贴牌生产难以避免的问题。

随着九阳整体产品线的加快拓宽,产品质量把控的问题也值得再一次被提及。近年来,九阳推出了涵盖豆浆机、面条机、原汁机、电压力煲、电磁炉、料理机、电炖锅、开水煲、电饭煲、One Cup、洗碗机、炒菜机等多个系列三百多个型号的产品,2012年九阳会呼吸油烟机、燃气灶、双防热水器、消毒柜等品类的成功上市,在11月的机构调研中表示,未来还看好油烟机、燃气灶、净水器、西式烘焙系列等产品的发展前景。在战略布局上,整个九阳的产品线还会再继续拓宽。这意味着九阳在未来仍然需要来自自身工厂之外的生产力支持。在短期内,想要解决因为贴牌问题带来的小家电质量不稳定等问题,比较难。这也是对接下来九阳对自身的管理能力,以及对供应商的管理能力的一个考验。

想要快速发展,拓展产品线,取得更有利的发展,在战略部署上都没有错。不过在全力向前奔跑的同时,不要忘记自己的出发点和发展立足点是什么,最后还是需要依靠消费者,为他们提供靠谱产品和价值服务。特别是涉及到影响生活品质的家电产品,如果质量和售后不能跟上,消费者用脚投票选择其他品牌并没有门槛。


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