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​近些年来,为了弥补线下服务缺失的不足,打通线上线下资源已经各大OTA发力布局的重要板块。但是跟随趋势而动的过程中,不管是投资并购旅行社,还是开设门店体验店,决策是否适合企业发展,是否能够真的实现战略落地,这个过程当中并不是一帆风顺。

近期记者就接到爆料,罗列了途牛在运营线下随往旅行社运营问题,称途牛因为不懂旅行社实际运营,“根据KPI粗暴的要求命令其旅行社(随往)实施执行方案”,“也不顾其所宣称的客户第一,在接待资源不足时,仍然要求接客”。还爆出途牛的的线下旅行社春节期间巨亏,管理层要求基层员工垫款,地方采购人员被逼找供应商拿款帮忙垫资,人员即将有较大流失。并且在巨亏的情况下,“据说今年要开10家地接旅行社”。

根据途牛小喇叭去年4月的对外公关数据,途牛国内的首家地接社就是在3月挂牌开张的厦门随往,也就是爆料中的巨亏还要求员工垫资的对象。在途牛的对外公开文章中,这家地接社的设立主要是为了提升途牛用户的体验。不仅配备了优秀的导游队伍,还拥有专业的质监、产品、采购和计调团队。厦门随往国际旅行社负责人洪伟顺还表示,“厦门随往对导游有着特殊的管理机制,导游薪酬考核的核心指标是顾客满意度,没有任何销售压力,这促使导游全心全意为客户服务”。

也就是说,进行线下资源拓展打通,设立的随往旅行社的主要目的,还是为了提升客户满意度。但是不到1年的时间,为了提升用户体验而成立的地接社却被爆出不顾客户第一的宗旨,“在接待资源不足时,仍然要求接客”。这大概也是为什么途牛会经常出现在媒体盘点的用户投诉榜单中的原因之一了。

从整个行业趋势来看,在发展到一定阶段,打通上下游的产业链,逐渐摆脱供应商旅行社的资源钳制,掌握发展基础资源,增加利润,是OTA们必须经历的。不管是携程还是同城、驴妈妈,这两年的发展方向中一个重点就是线下资源的开拓。

在酒店、机票等标品竞争格局基本已定的情况下,途牛要放大自身在非标版块的优势,设立线下门店、体验店或者目的地服务中心,承担起目的地服务和目的地采购,来提高供应链的效率和客户服务水平,降低采购成本、提升毛利率,是被肯定的做法。一方面在线旅游进入2.0时代,线上线下融合甚至一体化是趋势,一方面,满足消费者的个性化需求,更好的服务消费者,提高满意度将成为重要竞争力。

但是目前来看,好的战略在落地后并没有得到好的贯彻执行,也没有发展成为途牛原本希望的助力,反而成为拖后腿的部分。

首先要面临的就是巨亏压力,途牛在过去一年亏损24.5亿多元,从上市起连续十多年的亏损,已经让不少股东不满,地接社项目巨亏,可以预见的是亏损还将扩大(今年还要设立10多家类似厦门随往的地接社),途牛是否能够顶得住。

我们可以回顾一下,在2016年的资本寒冬里,创投市场相比于2014年、2015年的拿钱不当钱,去年的在线旅游行业投资完全是另一个境遇,只能用萎靡形容——截止到10月末,IT桔子数据库共收录到在线旅游的投资事件只有113起,远低于去年的数据。而还没有实现正向盈利的途牛,增加一个需要大量投入的故事版块,是否能够在接下来的融资中继续打动资本市场呢?

而且巨亏带来的还不是客户满意度的提升,反而可能降低用户体验,在爆料中,该知情人就提到了在地接社接待能力不足的情况下,还是依靠粗暴的KPI,命令其接待游客。这种情况下,资源分配不到位,发生招待不周的概率大幅提升,用户满意度能够提高吗?

加上自建终端加重对直采自营的倚重,途牛和供应商之间的关系从“竞合”逐渐走向“竞争大于合作”的局面,15年的时候十多家旅行社集体抵制途牛还历历在目。

这种情况下,向当地地接借调资源来弥补自身服务的不足,也存在一定的困难。这样一来,记者对于途牛小喇叭上展示的厦门随往设立一个月内,用户满意度达到96%的数据是不是能够一直维持,保持怀疑。

目前来看,短期内,途牛要在线下业务这块做到提升自己的满意度,以及通过直采资源来实现利润率的提升,一时半会儿很难。自建终端自采资源的“重”模式下,途牛需要长期高额的运营成本支出,增加企业负担不说,短时间内还看不到成果,如何将投入产出比转向正向,相信需要途牛做很多功课。

从长远来看,靠规模化采购和规模化分销带来的利润空间将将逐步减小,未来OTA的竞争无论是线上还是线下,还是会回归到服务和综合资源的把控,企业更需在服务的多样化和质量上进行布局和拼搏。而服务好消费者,提升满意度,并不应该只是停留在标语和愿景或者口号之中,最重要的是在落地执行的环节是否能够真正的实现。要知道,消费者是会用脚投票的。

(来源:中华网经营快讯频道)


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