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前两天,席卷我们国家2/3省市的强冷空气,不仅让大部分地区下起了大雪,也给外卖、生鲜电商等平台催生了大量订单,业务火热。但是,本应该借着机会,以此役打下品牌、口碑双赢的天猫超市却在寒潮袭来临这几天暂停了在杭州站的营业,不接订单。为何?

症结还在配送链

菜鸟网络形成最强物流力量,春节送货不打烊的新闻通告刚刚挂上网。同根生的天猫超市就来打了脸。在阿里巴巴的总部杭州,这个周末想要在天猫超市购物的朋友只能看到页面上暂停营业两天的通知,在停业之前购买的商品,包裹将延迟派送。

虽然受冰雪寒潮的影响,各地物流或多或少出现了延迟,但停业的电商大平台,只有天猫超市。这也不是它第一次在购买潮来袭时停业。“亲,由于你们太热情了,所以我们只好明天再重新开业。” 2012、2013、2014年连续三届双十一,天猫超市都在大促开始2~3小时便挂出打烊通知。明明订单量会迎来高峰,却选择放用户鸽子,背后症结点还是在配送链。打烊只是无奈,明明有生意,却要往外推。天猫超市团队跌在了不给力的物流配送链上。

众所周知,天猫超市的物流配是阿里投资的菜鸟网络在做。作为亲儿子,天猫超市得到了阿里旗下菜鸟网络的大量资源倾斜。2015年6月中旬,菜鸟网络在北京和上海推出主要服务于天猫超市的“当日达”物流服务,以此对抗京东超市的211限时达服务。此前,为了优化天猫超市的供应链,菜鸟网络特意将原本的“园区分拨+分拨中心”环节缩减至“园区分拨”的单一环节,并改大型厢式车为更适合城市配送的小型箱式货车,配送频率提高至“一日二配”,加快配送速度。但显然,这些努力并不能掩盖菜鸟网络的短板。

问题还是出在菜鸟。菜鸟网络只是平台,真正负责最后一公里配送的还是第三方外包物流企业。也就是说,菜鸟网络尽管对物流公司有较强的约束力,但对配送服务速度和质量并不能保障。且第三方物流公司实力参差不齐,配送质量难免受影响。目前天猫超市的第三方配送物流主要是上海万象和全峰等物流公司,在网友中的口碑并不是很好。

即使没有极端恶劣天气影响,天猫超市承诺的当日达、次日达也经常不能保证,出现明明没收到货但系统物流信息显示已收货的奇怪现象,甚至有用户反映其订单近10多天还没收到货。在商品评价中,差评最多的就是关于物流速度慢和服务态度差。

网上超市想要抢占线下商超市场,最重要的是要解决物流关、仓储关和供应链关。而目前看来,天猫超市在第一关的表现就让人担忧。

竞争对手获赞,天猫超市商誉受损

在寒潮天气下停业,负面影响甚于双十一促销时的打烊行为。包裹延迟尚能接受,但在用户最需要你的时候停业给用户带来的背叛感更大。在竞争对手的对比衬托下,天猫超市的物流配送能力大受质疑,平台和菜鸟网络的商誉也受到极大的负面影响。

不少网友对天猫超市停业两天意见很大。“因为相信天猫超市能送货,提前下了单,没去超市采购,结果停业了,包裹也要延迟,现在家里没米没油了,天猫你叫我怎么办?”用户在微博上表示因为订单被延迟生活受到影响。甚至有用户直接调侃,狗比猫耐冷,京东超市都还在坚持送呢。

作为天猫超市的老对手,京东超市此次意外收获了好评,因为在天猫超市停业期间坚持配送,其物流模式受到了用户的肯定。大批原本要去天猫超市购物的用户转战京东超市。

此前,天猫超市挑战京东超市北京市场,10亿红包补助狂砸,短时间内将增长量拉到了740%,一度在舆论上造势要超越京东超市在北京大本营的市场份额。但从此次天猫超市在杭州停业的事来看,天猫超市要逆袭,除了商品品类扩充,品控加强外,最最重要的是需要在物流上多多下功夫。

反观京东超市,从开始就一直强调打造在自营物流上的优势。截至2015年第三季度,京东拥有7大物流中心,在46座城市运营着196个大型仓库,拥有4760个配送站和自提点,覆盖2266个区县,并为消费者提供211限时达、次日达、极速达等一系列服务。在今年的年会上,京东还宣布2016年起,将建立一个覆盖中国所有大中城市的冷藏冷冻一体化B2C网络,届时京东将拥有三张物流大网,成为全球唯一拥有中小件、大件、冷藏冷冻仓配一体化物流网络设施的电商企业。

而且,京东拥有数万名享受着10w+年薪、五险一金、餐补、全勤补贴、夜班补贴、防寒补贴等等补贴的配送员。他们带着其他快递员很难拥有的归属感与自豪感,为京东用户服务。基础设施、物流体系的投入以及对于一线配送员工的重视,是京东超市能够实现“不打烊”的关键。

在平常的日子,物流通畅,用户对于天猫超市和京东超市的配送服务并不敏感,观感远远不及这次寒潮天气下的表现强烈。在平时,京东“211限时达”服务规定当日上午11:00前提交的现货订单可以当日送达;夜里11:00前提交的现货订单,次日15:00前送达;天猫超市的配送速度最快可以达到当日达或者次日达。但此次寒潮天气下,京东超市的配送只是出现了延时,配送团队都在坚持冒雪配送。和天猫超市直接停业相比,京东超市所表现的物流配送实力和态度,都是大大的加分项。

停业事小,放了用户鸽子事大。网上超市更是如此,在网上超市产生购买行为的用户,除了网上超市的商品物美价廉,可以送货上门外,最大的痛点就是物流一定要快。电商平台你方唱罢我登场的这几年,用户选择越来越多,也越来越注重购物体验,愿意给予平台的试错机会更少,一旦平台商品或者服务出现明显不足,用户就会用脚投票。

不知道经此一役,天猫超市会不会了解,在用户心里,10亿红包远比不上“我需要你时,你的服务就能到达身边”。

【潮起创始人,每篇覆盖100万人的科技评论,微博@互联网分析师于斌,微信个人号117821818,订阅号『互联网分析师于斌 ityubin』】


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