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[罗伊网讯]前天乘坐地铁的时候,偶然听到一个白领在打电话与LG空调售后沟通:

白领:你们空调严重有问题,说昨天来修的怎么没来?
LG售后:……
白领:你们遇到特殊情况就不能来,至少要打电话说一下吧,还是韩国的大公司呢,一点礼貌都没有!
LG售后:……
白领:你们忙我就不忙了?一个名牌产品在我家用了两天就不能用了,叫你们返修了两次了,问题还没有解决,浪费我多少时间了?
LG售后:……
白领:答应明天来修就一定要来,要不然我真的要去消协投诉你们了!
然后就把电话挂了。

从白领与LG售后的谈话不难看出几点:
1、企业是大爷的时代已经不复存在了,因为现在各企业的产品质量、品牌价值和市场价格三个方面基本水平都相差无几,建立企业信誉的关键就是服务,目前顾客希望得到的是专业而专注的售后服务。

2、顾客的维权意识不断在提高,由于媒体数量的增加和顾客自身法律知识的加强,维权意识也在不断提高,靠忽悠顾客发财的企业要悠着点了,还是想想如何将服务做好,实现口碑营销盈利最大化。

3、诚信经营,答应顾客的事情一定要做到,这是一个企业必须具备的基本服务理念,曾经某地电信帮我装宽带,答应我上午10点到,最后下午近6点才到,浪费我一天的时间,时间就是生命,这名员工浪费了我一天的生命,后来电信回访的时候我把他投诉了。其实加强企业诚信应该从内部抓起,人人知诚信、人人会诚信、人人做诚信,这样的员工凝聚力集中起来,企业将会走向成功。

曾经有这样一个故事,有一个小姑娘到赛票网订网球比赛的票,不小心将票订错了,工作人员不但没有责怪他,反而将责任揽在自己身上,声称没有告诉她专业的票务知识,甚至赛票网的业务经理了解此事后,还亲自向她道歉,后来每次买网球大师的票、F1的票都到赛票网来,而且不断将赛票网介绍给她的同学和亲友。小亏本赢来大生意,做售后服务也就是口碑营销的实现,服务才是企业生存并发展的根本。

改善企业的服务态度,并不会增加很多成本,却能提高客户满意度,赢得客户的信任。现在人们的生活水平不断提高,消费也在不断增加,顾客在购买消费品的时候不会考虑太多的价格因素,更多的会想到你的服务态度,可见服务态度的重要性。

曾经在一本杂志上看到:公司若能降低5%的客户流失率,就能增加25%到85%的利润,如果想赢得营销的胜利,一是服务态度,二是产品质量,最后才是产品价格。顾客关心最多的是你的态度怎么样?为他们解决了什么问题?能否满足顾客的需要?

一个顾客能足够影响周围200人,水能载舟亦能覆舟,抓住了顾客的售后服务,就能实现口碑营销利益最大化,不管对现在还是将来,都是非常有帮助的。

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